2024 yılında Türkiye’nin üç büyük sigorta şirketi müşteri hizmetlerini büyük ölçüde yapay zeka destekli chatbot’larla yönetmeye başladı. Bu sistemler basit sorgularda ciddi zaman kazandırıyor; ancak birkaç kritik konu söz konusu olduğunda chatbot’un verdiği yanıt sizi yanlış yönlendirebilir, hatta gerçek bir hasarı kaybettirdirebilir.
1. Poliçe İstisnalarını Yorumlayamaz
Chatbot’lar genel ürün özelliklerini aktarır; ancak poliçenizin özel koşullarını, özellikle de ince yazıyla geçen istisnalar maddesini yorumlamaz. “Sel hasarı karşılanır mı?” sorusuna “evet” yanıtı alırsınız, oysa poliçenizde “kıyı yerleşimlerinde ek teminat olmaksızın sel hasarı hariçtir” yazıyor olabilir. Bu fark, hasarda milyonlarca TL anlama gelir.
2. Sigorta Değerleme Hesabı Yapmaz
Evinizin ya da işyerinizin güncel yeniden yapım değerini chatbot hesaplayamaz; size yasal olarak geçerli bir ekspertiz raporu sunamaz. “Poliçe bedelim yeterli mi?” sorusu için mutlaka lisanslı eksper veya değerleme uzmanıyla görüşmelisiniz. Chatbot tarafından verilen m² birim fiyatları genellikle aylarca eski tablolardan gelmektedir.
3. Hasar Tutarı Üzerinde Müzakere Edemez
Eksper tarafından belirlenen hasar tutarına itiraz etmek istediğinizde chatbot devreye giremez. Türk Ticaret Kanunu’nun 1426. maddesi itiraz hakkı tanır; ancak bu süreçte gegenexpert atanması, bilirkişi süreçleri ve hukuki yazışmalar insan müdahalesi gerektirir.
4. Hukuki Sorumluluk Değerlendirmesi Yapamaz
“Komşumun suyu benim eşyama zarar verdi, sigorta mı açayım dava mı?” türündeki sorular hukuki bir değerlendirme gerektirir. Chatbot sizi hasar bildirim formuna yönlendirir; ancak kimin sorumlu olduğu, rücu hakkının nasıl kullanılacağı ve dava açmanın mantıklı olup olmadığı konusunda hiçbir yol gösteremez.
5. Kişisel Risk Profilinizi Analiz Edemez
Chatbot ürün önerirken standart demografik veriyi kullanır. Serbest meslek sahibi olmanız, yüksek değerli koleksiyonunuzun bulunması, ev ofisinizde iş yapmanız ya da aracınızı ticari amaçlarla kullanmanız gibi özel durumlar chatbot tarafından kavranamaz. Bu ayrıntılar poliçe kapsamını doğrudan etkiler.
6. Şikayet Sürecini Yönetemez
SEDDK’ya ya da Sigorta Tahkim Komisyonu’na şikayet başvurusu yapacaksanız chatbot sizi ilgili formlara yönlendirir; ancak başvuruyu nasıl güçlü kılacağınızı, hangi belgeleri eklemeniz gerektiğini ve süreçte dikkat etmeniz gereken hak düşürücü süreleri size anlatamaz. 2024 yılında Sigorta Tahkim Komisyonu’na yapılan başvuruların yüzde 34’ü eksik belge nedeniyle ilk incelemede reddedilmiştir.
Chatbot ile İnsan Uzman Arasında Doğru Dengeyi Kurmak
Chatbot’lar teklif karşılaştırma, ödeme takvimi sorgulama, adres veya araç değişikliği bildirimi gibi rutin işlemlerde son derece hızlı ve yeterlidir. Ancak hasar değerlendirmesi, poliçe yorumu, rücu hakkı veya özel risk analizi gerektiğinde chatbot yanıtını bir başlangıç noktası olarak kabul edin; ardından insan danışmana başvurun. İkisini birbirinin yerine koymak değil, sırayla kullanmak en akıllı yaklaşım olacaktır.